Опрос экспертов принимающих решения о заказе сейлз-тренингов: «Необходимые изменения для сейлз тренингов в 2020 году».
Украина, Февраль 2020. Сергей Жарков.
В опросе приняли участие 40 экспертов из различных областей Украины, влияющих на решения о заказе сейлз-тренингов и программ обучения, проводимых в их организациях.
93% участников опроса - старше 35 лет.
И 67% респондентов работают более 5лет в одной компании (знают о влиянии бизнес-условий за последние годы и имеют опыт оценки результатов от ранее проводимых тренингов и программ обучения сейлзов).
Распределение в равных долях между 4-мя видами деятельности: дистрибуция, производство, представители брендов, услуги.
Распределение в схожих долях между размером сейлз команд:
35% экспертов с отделом продаж до 10 человек сейлз,
20% с отделом продаж до 50 человек в сейлз,
20% до 100 человек в сейлз,
25% торговый отдел до 500 человек в сейлз.
Отрасли:
21% FMCG
14% промышленность (машиностроение, природные ресурсы)
11% финансы и страхование
9% медицина
9% ритейл
9% строительство/девелопмент
9% услуги (юридические, подбор персонала, недвижимость)
7% ИТ
6% общепит/рестораны
5% агропромышленность
В исследовании не приняли участие эксперты из гос. сектора, шоу бизнеса, туризма и др.
18% участников указали на то, что регулярно (ежемесячно) целенаправленно изучают разработки и исследования в направлении обучения и тренинга сейлз персонала. При этом 63% указали, что хотели бы чаще изучать новшества и тенденции из области сейлз тренингов напрямую от тренеров и экспертов в данной области.
Основные факторы, повлиявшие на бизнес-процессы в сейлз отделе и результаты компаний в 2019:
• Цифровизация большинства бизнес-процессов;
• Новые «ценности миллениалов» в поведении украинцев;
• Отток специалистов из страны;
• Рост цен на сырьевом рынке;
• Ограниченный доступ к финансам;
Большинство экспертов указали, что для сохранения текущего рыночного положения их компаний будут наиболее полезными следующие 4 инициативы:
• Автоматизация/диджитализация процессов реагирования на изменения в правилах, спросе, контакте с покупателями;
• Развитие уникальной организационной культуры (для удержания персонала, вовлечения в продукт, отстройки от конкурентов);
• Переход к процессному управлению, вместо функционального – забота о цепочках создания ценности для клиентов; оптимизации эффективности (затрат) по всему процессу создания финального продукта/проекта;
• Выявление новых высокомаржинальных рынков/ниш/продуктов с потенциалом роста и низким уровнем конкуренции. Для этого нужны новые подходы к организации сотрудничества между сотрудниками отделов и уровней в компании, чтобы влить жизнь в новые очевидные, но пока невостребованные возможности.
При высоком уровне понимания участниками опроса, пользы от использования технологий, инновационных подходов в бизнес-процессах, мне показались любопытными взгляды экспертов на практический аспект внедрения таких преобразований:
42% экспертов считают не критически важным использование бенч-маркинга (ориентация на достигнутые нормы по операциям у лидеров).
Думаю, явно об этом аспекте стоит задуматься детальнее. Диджитализация основывается на цифрах и измерениях. Борьба идёт за десятые части от 1%, а не за единицы или десятки %. Работать без ориентировки на показатели, достигнутые у лидеров – путь «жить в своей скорлупе»;
34% экспертов считают важным шагом для 2020-го сократить в компании кол-во сейлз персонала с уровнем подготовки «торговый агент» и увеличить количество сейлзов с уровнем подготовки «менеджер по продажам». Более 42% считают, что не стоит сокращать кол-во низкоквалифицированного персонала уровня «торговый агент» в 2020 году.
Не скрою, меня удивили данные цифры. Перепроверял: цифры точные, вопрос понят верно, ответы осознанные.
Возможно, эксперты воспринимают данную потребность в сокращении низкой квалификации у сейлзов как шаг к сокращению персонала? А со многими налажены длительные человеческие отношения. Поэтому и не хотят инициировать изменения. Хотя это не точно.
Возможно, причина кроется в отсутствии уверенности, а какой должна быть квалификация у сейлзов «менеджер по продажам». Создастся ли по итогу прирост в обороте, или только увеличится фонд оплаты?
Дополнительно буду разбираться в этом пункте, почему же около 60% экспертов пока не готовы к шагам для качественного повышения умений и навыков у низкоквалифицированных сейлзов своей компании.
34% экспертов готовы и хотят закрывать новые позиции в сейлз, используя кадровый резерв.
39% считают лучше, что обойтись без кадрового резерва для закрытия позиций в сейлз.
Удивляет, что практически 40% экспертов разуверились в инструменте «кадрового резерва» для сейлз.
Возможно, таким образом хотят усилить команду «молодой кровью», которые без конфликта готовы использовать цифровые инструменты в процессе продаж: контент в соц. сетях, плагины и приложения, системы crm, удаленное взаимодействие.
Постараюсь узнать, почему не удаётся перестроить работающих сейлзов на использование современных инструментов и тем самым готовы закрывать руководящие позиции в сейлз людьми не из культурной среды компании.
Возможно, иная причина такого отношения к использованию «кадрового резерва». Выясню – поделюсь ;).
80% экспертов согласны с тем, что следует уделить больше внимания развитию у сейлзов навыков по построению эмоциональной связи с их клиентами: раппорт, доверие, дружба.
68% экспертов сходятся во мнении, что функцию оценки результатов сейлзов стоит переводить в цифровой формат с беспрерывным обновлением достигнутых показателей.
В этом аспекте беспрерывной демонстрации достигнутых показателей – очень познавателен эксперимент по мотивации мед. персонала мыть руки. При встрече обязательно ознакомлю ;)
69% поддерживают процесс внедрения в практику сейлзов навыков коучинга на замену былого «армейского» супервайзинга.
67% уверены в пользе использования сейлзов с «линии продаж» для поиска прорывных инноваций и точек отличия для компании. Полезно выстроить процесс обмена такой информацией и мотивации к участию в ней.
Показатели, которые используются экспертами для контроля эффективности сотрудников отдела продаж:
30% используют эффективность 1-го сотрудника (оборот / кол-во сотрудников)
18% - загруженность (к-во клиентов / к-во сотрудников)
16% - стоимость сотрудника (расходы / выручку)
8% - текучесть кадров
Остальные ответы разрозненные и не составили более 1%.
Это удивительно. Уверен, что большинство из респондентов знакомы с более глубокой метрикой для оценки эффективности сейлзов. Но, почему-то, пока предпочитают обобщенные показатели. Понимая, что та же эффективность - мало в реальности даёт конкретики для управления. Наоборот - могли повлиять одновременно: реклама, цена, сезон, …активность конкурентов и т.д.
В эпоху оцифровки рутинных операций и увеличения пропускной способности для обработки цифр – будет полезным иной уровень детализации. Образно выражаясь, перейти от «практики костоправов к нано-генной инженерии и нано-технологии». Без группировки клиентов по паттернам поведения, базы триггеров «входящих»/«догоняющих» .
Использование цифровых каналов/ПО/платформ в практике работы с сейлзами:
26% мессенджеры (Viber, Telegram, Skype…)
14% соц.сети
11% специализированные платформы (work.ua, rabota.ua т.д)
10% на базе crm программ (Битрикс, 1С, ин-хаус разработки)
другое не более 1%
Как видим, на текущий момент цифровые инструменты при взаимодействии с сейлзами наиболее активно используются как средство обмена информацией (посмотрели, лайкнули и т.д). Есть потенциал расширения опыта в направлении: постановки целей и фиксирования динамики исполнения, выявление узких факторов влияния на общие результаты т.д.
Для каких задач в работе с сейлзами эффективнее использовать цифровые инструменты, нежели привлечение живых тренеров.
1. Опрос мнения, сбор информации;
2. Ознакомление с историей бизнеса, брендов, товаров;
3. Оценка знаний (о продукте, о клиенте…);
4. Демонстрация достигнутых результатов;
5. Демонстрация лучших примеров;
Когда эффективнее использование живых тренеров:
1. Соединение личных целей сейлза и целей компании;
2. Преодоление барьеров в поведении, ценностях;
3. Эмоциональная встряска перед сезоном активных продаж.
В каком случае внешний тренер, а не «своими силами» (ответы лидеры):
• Внедрение нового специфического навыка, которого у нас нет;
• Тренировка качества в навыках, а не просто представление, знание о них;
• Не предвзятая модерация, без влияния отношений внутри коллектива;
• Если цифры всё-таки показывают, что сами не достигаем роста.
Идеальный процесс подстройки тренинга в 2020 (наиболее повторяющиеся ответы):
22% общение с топами/владельцами (ибо решения изменений в дальнейшей практике – идут от них);
16% знать корпоративную культуру, специфику бизнеса/процессов, наш предыдущий опыт;
11% реально оценить, что можно внедрить на данной фазе в организации, а что нет;
8% составить запрос на тренинг, чтобы потом можно оценить «попали или нет», какие показатели;
8% больше практических занятий для решения проблемы.
Предпочитаемый формат данных о результативности тренинга для 2020г.:
46% динамический отчёт по показателям: до / после / +6мес;
33% эмоциональное состояние участников (обратная связь от участников);
21% разовый отчёт о том, устранена ли проблема.
Предпочтение продолжительности программ тренингов и развития сейлз персонала:
58% разработка долгосрочной программы с периодическими адаптациями, корректировками;
40% проведение разовых краткосрочных тренингов под проблему;
ВЫВОДЫ «ПО ГОРЯЧЕМУ»:
1. Изменения внешних деловых условий признают все эксперты, и обладают схожим взглядом на необходимые шаги для деловой адаптации бизнеса их компаний;
2. При этом, отметил присутствие внутреннего психологического сопротивления к введению в практику новых стандартов в работе сейлзов - нежелание большей детализации в процессах, новых ритмов в операциях;
3. Необходимо решать задачи с принятием коллективом изменений: сокращения позиций, смены функций, использование новых инструментов, работа в новом ритме и стиле;
4. Необходимость перевода умений сейлзов от механичности при контакте с клиентами по чёткому сценарию/скрипту в сторону вариативности подходов с выстраиванием глубоких эмоциональных связей;
5. Отдельно требуется углубленное изучение вопроса о новых показателях для результативности работы сейлзов и норм для этих новых показателей. Дальнейшие корректировки в обучение, постановка целей, при более глубоком использовании цифровых данных с показателей.
Друзья, искренне признателен, за ваше содействие! Безусловно, данная информация не стала прожектором или факелом. При этом мы всё-таки приподняли занавес, который был между нами и ненужным образом отделял меня, как исполнителя - от ваших задач, как у заказчиков. Благодаря Вашим ответам и рекомендациям я понял, ЧТО и КАК корректировать, прорабатывать.
В ближайшее время, продемонстрирую полезные варианты новых программ и методик развития сейлз персонала в новых деловых условиях 2020го.
С горячим уважением,
Сергей Жарков! +38050 888 888 7
